ITSM (Information Technology Service Management)Bagian 5 & 6

5. OPERASI LAYANAN

PENGANTAR

     Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, pelayanan tersebut mereka tidak akan memberikan nilai manfaat sepenuhnya , terlepas dari seberapa baik pelayan tersebut dirancang. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

     Operasi layanan di mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi yang sebenarnya disampaikan. Tanpa layanan operasi menjalankan layanan seperti yang dirancang dan dimanfaatkan. Proses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

     Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur serta melaksanakan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati. Selain itu, pengoperasian layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menghadirkan layanan dan dukungan.

Operasi layanan adalah aktivitas penyeimbang. Bukan hanya pelaksanaan proses pada sehari-hari. Ada 'perdebatan' dinamis yang berlangsung pada empat tingkat yang dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan'.

·         Tampilan IT internal atau tampilan bisnis eksternal:

Bisnis eksternal untuk tampilan IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal dalam IT, Ulasan layanan tersebut akan Melihat sebagai sejumlah komponen. Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana Ulasan komponen mereka masuk ke pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu  fokus untuk tampilan luar, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak bisa benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu dioperasikan. Sebaliknya, sebuah organisasi yang  terlalu berfokus untuk internal memiliki kemungkinan untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

·         Stabilitas terhadap tanggapan:

Perubahan adalah salah satu penyebab dan kehilangan terbesar, sehingga muncul godaan untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan tetap diperbaharui dan untuk mengadopsi  perkembangan kebutuhan bisnis. keseimbangan antara kecepatan respon perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur.

·         Kualitas layanan terhadap biaya layanan:

Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya. tekanan anggaran intens dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dengan kegagalan lebih dan kurang dukungan. Di sisi lain, Organisasi tidak seimbang, di 'sisi lain' kemungkinan terlalu banyak lebih untuk Ulasan jasa mereka dengan ketahanan dasar yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna melebihi biaya  untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak didapatkan untuk Sebuah jumlah uang tertentu dan apa yang akan di dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.

·         Reaktif vs proaktif:

Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Dibawa ke ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'pemadam kebakaran' dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan perlu bergerak lebih ke 'api pencegahan' mendekati memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

·         NILAI LAYANAN OPERASI

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan layanan transisi tahap siklus hidup. operasi layanan adalah penampakan organisasi TI dan merupakan yang 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisien dari layanan adalah yang diharapkan dari operasi layanan.

AKTIVITAS KUNCI DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

·         Event manajemen:  adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi yang normal. manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian.

·         manajemen insiden:  adalah proses untuk menangani semua insiden. Bisa jadi insiden ini di mana saat layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

·         Permintaan pemenuhan: ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari perspektif layanan meja Proses permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak bermasalah atau berhubungan dengan masalah.

·         Masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi analisis akar penyebab dan adanya masalah resolusi. Sisa dari masalah manajemen bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

·         manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar dalam penguasaan untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi dari operasi layanan adalah :

·         Meja layanan: melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi.

·         manajemen teknis: adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus diperbaharui. manajemen teknis meliputi semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman pengetahuan teknis dan keahlian. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

·         aplikasi manajemen: ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidupnya. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

·         manajemen operasional TI: bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI organisasi dan aplikasi pada sehari-hari.

Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak interface untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, dalam aset tertentu layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan kontinuitas manajemen dan manajemen tingkat layanan.

6. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT0

PENGANTAR

Setelah solusi layanan manajemen telah dilaksanakan, adalah penting untuk tidak duduk kembali dan berpikir bahwa pekerjaan telah diselesaikan. Semua aspek lingkungan akan terus berubah, dan penyedia layanan harus selalu terus mencari perbaikan. peningkatan pelayanan terus menerus bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan yang dibuat untuk proses, layanan TI dan infrastruktur TI dalam rangka meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan

Continual Service Improvement CSI bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa pelaksanaan manajemen pelayanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

CSI memiliki tujuan sebagai berikut:

·        Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dilakukan pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

·         Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran

·         Untuk mengidentifikasi dan menerapkan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

·         Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

·         Untuk menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung aktivitas perbaikan berlanjut.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan perbaikan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang pemilik senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran yang sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

kegiatan perbaikan harus direncanakan dan dijadwalkan pada berkelanjutan dasar dan efek mereka dimonitor untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya 'peningkatan' akan menjadi tertanam dalam organisasi.

                        

Cakupan

CSI berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan menangani tiga bidang utama:

·         Kesehatan keseluruhan manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin.

·         keselarasan terus-menerus dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

·         Kematangan memungkinkan proses TI.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan IT untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

·         Perbaikan: Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan keadaan sebelumnya.

·         Manfaat: Keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.

·         Laba atas investasi (ROI): Perbedaan antara manfaat menyadari dan biaya mencapainya.

·         Nilai investasi (VOI): Nilai tambahan yang diciptakan oleh perbaikan termasuk manfaat non-moneter dan hasil.

Menerapkan CSI berarti berkomitmen untuk investasi berkelanjutan dalam rangka menciptakan dan memelihara rencana peningkatan pelayanan (SIP).

Nilai yang diharapkan dari suatu investasi adalah komponen penting dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya re-evaluasi berkala mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:

·         memeriksa bahwa manfaat / ROI / VOI direalisasikan oleh perbaikan tertentu;\

·         mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari berbagai inisiatif;

·         menilai dampak atau manfaat saat ini perubahan yang diusulkan struktur organisasi atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

Banyak organisasi  tradisional menjadi sangat miskin saat diperiksa bahwa manfaat yang direncanakan benar-benar telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering berbagai situasi dengan membuat keputusan di masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

Continual service improvement approach

Continual service improvement approach (lihat Gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan ini terdiri dari enam langkah:

_____________________________________________________________________________________

Gambar 6.1 Continual service improvement approach (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Continual service improvement approach ISBN 978-0-113313-08-2)

1)      Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan baik bisnis dan TI visi, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaanpemahaman. Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.

2)      Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini. Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk jujur, yang mengapa masukan eksternal dapat berguna.

3)      Menentukan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan dan menetapkan target terukur. Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara diwakili oleh visi.

4)      Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik.

5)      Memantau prestasi, membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya.

6)      Mempertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut.

ITIL merekomendasikan bahwa CSI register terus login peluang perbaikan dan mengkategorikan mereka ke dalam kecil, menengah dan besar. Waktu diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang diharapkan dan terukur juga harus ditunjukkan. Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas peluang perbaikan. CSI mendaftar harus diadakan sebagai bagian dari sistem pelayanan manajemen pengetahuan. CSI mendaftar adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI.

Sumber: 

1. http://anna_fitria.staff.gunadarma.ac.id/
2. https://translate.google.com/

Part 1 & 2 :http://mraffipratama.blogspot.co.id/2017/03/tugas-softskill-bagian-1-2.html
Part 3 & 4 : https://niftakul.wordpress.com/ 


Download File : https://drive.google.com/file/d/0B4uHM5sRz4gTVVYtMzMxaUpNdXc/view